Le chatbot est de plus en plus présent sur les sites internet. On le retrouve souvent en bas à droite en forme de petit point d’interrogation, d’une bulle de conversation ou directement sous la forme d’une conversation ouverte avec une question. Mais pourquoi est-il autant utilisé ? Quelle est sa valeur ajoutée et comment bien s’en servir ? On va répondre à toutes ses questions dans cet article.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs. Ses conversations sont tournées autours de questions/réponses le plus souvent. En plus de fournir des réponses pré-définies, certains chatbots sont capables d’apprendre à partir des interactions avec les utilisateurs, améliorant ainsi leurs capacités au fil du temps. Les chatbots peuvent être utilisés dans de nombreux domaines, notamment le service client et la vente en ligne. Ils sont souvent utilisés sur les sites web pour aider les visiteurs à trouver des informations ou à résoudre des problèmes courants. Les chatbots sont de plus en plus populaires, car ils permettent d’économiser du temps et des ressources tout en offrant une meilleure expérience utilisateur.
Les deux catégories de chatbots :
Il existe deux grands types de chatbots :
Chatbot avec des questions prédéfinies
Ce type de chatbot est programmé avec un certain nombre de questions prédéfinies (les questions le plus couramment posées au service client) afin de répondre au mieux aux utilisateurs. Ils sont ensuite programmés avec des instructions qui permettent de déterminer leur comportement lorsqu’ils interagissent avec les visiteurs du site internet. Ils peuvent cependant avoir du mal à répondre à des questions complexes, ils sont généralement utilisés pour aider à la navigation, pour une question simple sur un produit ou pour rediriger l’utilisateur vers le service ou la personne concernée.
Chatbot avec intelligence artificielle
Les chatbots qui sont programmés avec l’IA utilisent des techniques avancées telles que le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique pour comprendre et interagir avec les utilisateurs de manière plus sophistiquée. Ces chatbots peuvent apprendre de nouvelles informations au fur et à mesure qu’ils interagissent, ce qui leur permet d’offrir une expérience utilisateur améliorée.
Les chatbots en quelques chiffres :
Pour vous montrer l’intérêt de cet outil, voici quelques chiffres pertinents sur leur utilisation et sur les retours clients :
- 57% des consommateurs apprécient les chatbots pour leur instantanéité. (HubSpot)
- 28% des entreprises les plus performantes utilisent l’intelligence artificielle pour leur marketing. (Adobe)
- 40% des consommateurs se moquent de savoir si c’est un chatbot ou un être humain qui les aide, tant qu’ils reçoivent l’aide dont ils ont besoin. (HubSpot)
- 34% des cadres affirment que le temps libéré grâce à l’usage des chatbots leur permet de se concentrer davantage sur des tâches plus complexes et créatives. (PwC)
- 80% des entreprises ont constaté une augmentation des ventes grâce à l’utilisation de chatbots. (Oracle)
Quelle est l’utilité du chatbot pour le client ?
Disponible H24 et 7/7
Contrairement aux humains, les chatbots n’ont pas besoin de pauses ou de sommeil. Ils peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24, garantissant ainsi aux clients qu’il y aura toujours quelqu’un pour les aider. Grâce aux réponses instantanées, les chatbots éliminent les temps d’attente, ce qui améliore la satisfaction des clients.
Amélioration de l’assistance et du service client
L’époque où l’on attendait le service client ou où l’on parcourait de longues F.A.Q est révolue. Avec les chatbots, les clients peuvent obtenir une assistance et un soutien instantanés. Les chatbots peuvent répondre à de nombreuses questions et fournir des informations précises, ce qui garantit un service client rapide et efficace.
Simplifier la navigation et la recherche d’informations
La navigation sur les sites web et la recherche d’informations peuvent être plus compliqués sur certains sites que d’autres, en particulier pour les nouveaux visiteurs. Les chatbots simplifient ce processus en guidant les utilisateurs et en apportant des réponses instantanées à leurs questions. Ils peuvent aider les utilisateurs à trouver des informations, des produits ou des services spécifiques, ce qui rend l’expérience de navigation plus fluide et l’expérience utilisateur plus intéressante.
Le chatbot, un véritable outil marketing
Au-delà de fournir un appui au service client, le chatbot est un véritable outil marketing qui vous permettra d’automatiser certaines tâches et d’augmenter vos revenus :
Récupérer des données
C’est l’un des avantages de ce dernier. Vous pouvez, lors de l’échange avec vos clients, demander de récupérer certaines informations comme le nom, le prénom, le sexe, l’adresse mail, le numéro de téléphone, etc. Vous aurez ainsi accès à une base de données de qualité et mieux connaitre vos clients. C’est une véritable mine d’or informationnelle.
Automatiser des tâches
Il peut vous permettre d’automatiser certaines tâches telles que la prise de rendez-vous, réponse aux mails, etc. Tout ce qui est répétitif et qui ne demande pas de réflexion à proprement parlé peut-être automatisé grâce au chatbot et permet ainsi de concentrer les efforts humains sur des tâches plus importantes et complexes.
Réponses relatives à un produit ou un service
Il permet de pouvoir répondre aux clients au moment même d’une commande, il peut intervenir au moment critique de la vente, même en pleine nuit. Grâce à ce dernier, les clients peuvent poser une question à n’importe quel moment de leur parcours d’achat et obtenir une réponse quasiment instantanément.
Proposer des produits ciblés
Si le chatbot a accès à votre base de données ou que le client est déjà passé sur votre site, il peut reconnaître ce dernier et lui proposer des produits en fonction de ses achats antérieurs et/ou des questions qu’il lui a déjà posées. C’est aussi le bon endroit pour proposer des réductions, des bons d’achat, etc.
Exemple des chatbots les plus performants :
Vous utilisez des chatbots tous les jours sans même vous en rendre compte, ils sont ancrés dans notre quotidien depuis maintenant quelques années. On les retrouve dans nos maisons, mais aussi dans notre poche. Hé oui, Siri, l’assistant vocal d’Apple est un chatbot boosté à l’intelligence artificielle, mais Alexa aussi, l’assistant vocal de Google qui nous accompagne dans nos foyers. Beaucoup plus récemment, chat-GPT est devenu le chatbot le plus populaire et il a, en seulement quelques mois, réussi à s’imposer comme un indispensable pour la plupart des entreprises. On ne s’en rend plus compte tellement ils accompagnent notre quotidien mais ils reposent sur le même principe. On leur pose une question et ils essaient d’y répondre au mieux. Ils sont surement plus performants que ceux que l’on peut trouver sur des sites e-commerce, mais c’est (en grande partie) la même chose.
Top 3 des meilleurs chatbots pour votre entreprise et pour votre site internet :
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