Technicien support niveau 3 conduite du projet

Présentation de l’entreprise : 

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Description du poste :

Prendre en charge les incidents remontés au support de niveau 3

Le support utilisateur s’articule en trois principaux niveaux :

–      Le support de niveau 1 : sert de point d’entrée unique aux demandes d’assistances des utilisateurs. En fonction du service applicatif concerné, le la demande de l’utilisateur, et des consignes qui ont été formalisées, les opérateurs de niveau 1 enregistrent des interactions et, s’ils ne sont pas en mesure de répondre directement à la demande de l’utilisateur, l’escaladent à un groupe de support de niveau 2.

–      Le support de niveau 2 est organisé par équipes qui ont des compétences technico-fonctionnelles par applications et processus métier. L’équipe support de niveau 2 pour le périmètre concerné est composé de trois personnes qui ont contribué au projet de mise en œuvre des flux P2P et de gestion de stock et qui s’appuient sur la documentation du projet pour analyser les incidents, les qualifier, y apporter les solutions identifiées et documentées, ou les escalader au niveau 3.

–      Le support de niveau 3 s’articule autour de 2 équipes :

o  Le support de niveau 3 métier. Il est composé de l’équipe d’AMOA des métiers achats, approvisionnement et gestion des stocks qui a contribué au projet et détient une compétence historique sur la solution Ivalua. Il est aussi en charge d’opérer ou de coordonner les corrections de données qui permettent de solutionner les incidents avec les équipes d’utilisateur en charge de l’administration des référentiels achats (articles, fournisseurs, contrats, FIA)

o  Le support de niveau 3 DSI : La mission vise à le renforcer. Il a en charge la recherche de la cause des incidents dans les solutions SI et la spécification des corrections ou des évolutions à mettre en œuvre pour les solutionner.

Cette activité consistera à :

–      Prendre en charge les incidents remontés aux groupes d’affectation de niveau 3 concernant les processus P2P et gestion des stocks.

–      Tenter de les reproduire sur les systèmes de qualification (QAL/Spaeprocpre) ou de recette (VAL/Spaeproc)

–      Analyser ces incidents sur les systèmes de production, de qualification ou de recette selon qu’ils auront pu être reproduits ou non,

–      Proposer des solutions de contournement si possible, afin de solutionner les incidents à court terme pour les utilisateurs,

–      Mettre à jour les incidents dans l’outil d’ITSM de la DSI,

–      Faire des points réguliers avec l’équipe support de niveau 2 et l’équipe support de niveau 3 métier pour partager les diagnostics, transférer la connaissance au support de niveau 2 et définir les priorités de prise en charge des incidents du backlog (Conceptuellement, escalade d’incident en problème)

Piloter la mise en œuvre de solutions correctives des incidents

En fonction des priorités définies avec le support de niveau 2 et le support de niveau 3 métier, cette activité conduira à prendre en charge le pilotage de la mise en œuvre de solutions permettant de résoudre les problèmes identifiés.

Elle consistera à :

–      Analyser du problème sur les systèmes de qualification ou de recette, en coordination avec le partenaire en charge du développement et du paramétrage de la solution dans Ivalua,, avec l’équipe de développement de la TMA SAP, et avec l’équipe d’AMOA métier (identique à l’équipe support de niveau 3 métier),

–      Spécifier les corrections ou évolutions à mettre en œuvre dans SAP et s’assurer de la spécification des solutions à mettre en œuvre dans Ivalua, si besoin en y contribuant,

–      Réaliser les paramétrages fonctionnels dans SAP,

–      Suivre l’avancement des développements dans SAP et Ivalua le cas échéant,

–      Elaborer, avec les AMOA métier, les méthodes de recette à mettre en place,

–      Réaliser la recette sur QAL, le cas échéant avec le concours de l’équipe de support de niveau 2 (dans une logique de transfert de connaissance)

–      Accompagner les utilisateurs ou les équipes de support de niveau 2 pour la recette de la solution sur VAL,

–      Piloter la livraison en production avec les équipes concernées du centre de compétence SAP, des opérations informatiques et du partenaire en charge du développement et du paramétrage de la solution dans Ivalua, notamment en déclarant la demande de changement dans l’outil d’ITSM en vue de son examen par le CAB avant livraison.

–      Mettre à jour la documentation d’administration de la solution destinée au support de niveau 2 le cas échéant, et la documentation de la solution en général,

–      Solder les incidents dans l’ITSM, les fiches d’observations dans Argos (outil de documentation et de suivi de la gestion des changements dans SAP) et dans l’extranet Ivalua le cas échéant (outil de documentation et de suivi de la gestion des changements dans Ivalua).

Piloter la mise en œuvre d’évolutions des systèmes en rapport avec le processus P2P et la gestion des stocks (hors problématique de gestion des stocks ou de distribution en mobilité)

Au-delà des corrections d’incidents remontés du support utilisateurs, un certain nombre de sujets seront à prendre en charge dans le cadre de la consolidation de la solution couvrant les processus P2P et la gestion des stocks.

Cette activité s’apparente à la mise en place des corrections décrite au paragraphe précédent.

Elle s’en distingue en ce qu’en amont des activités de réalisation listées précédemment, des activités de recueil du besoin devront être réalisées :

–      Recueil du besoin avec le métier et en coordination avec l’équipe d’AMOA métier. A ce stade, il conviendra de proposer au métier d’adapter ses processus aux fonctionnement standards des outils, en formulant des recommandations en ce sens.

–      Une fois le recueil des besoins formalisé, le cycle d’élaboration et de mise en œuvre de la solution décrit au paragraphe précédent s’appliquera.

Description du profil recherché :

Compétences techniques

Très bonne connaissance du paramétrage de SAP-MM, en termes de processus métiers et de paramétrage, acquise dans des projets significatifs avec mise en œuvre de schémas de prix, de flux d’approvisionnements de stocks avec MRP, utilisation des contrats cadre et de fiches-info achat.

Idéalement, une certification SAP MM.

Bonne connaissance de l’intégration de SAP-MM avec les modules financiers (FI/CO/PS/PM) en termes de processus métiers et de paramétrage.

Connaissance générale des mécanismes des modules financiers (typologies d’objet, principales interactions entre les objets et possibilité de paramétrage pilotant ces interactions)

Capacité à comprendre les mécanismes d’interfaces et à analyser les données véhiculées en utilisant les outils appropriés.

Capacité à modéliser des processus et des flux d’information, à les expliquer clairement à des interlocuteurs non experts de SAP.

Capacité à appréhender les mécanismes de traitement des données dans Ivalua tels qu’ils ont été mis en eouvre dans notre SI pour dialoguer avec les experts de la solution Ivalua soit dans des situations d’analyses de dysfonctionnements, soit dans des situations de conception de processus qui se déroulent de bout en bout dans les deux outils.

Compétences de conduite de projet

Capacité à élaborer et suivre un planning de mise en œuvre d’une solution.

 

Capacité à élaborer un plan de test et à en suivre l’exécution.

 

Capacité à challenger les besoins exprimés, notamment en modélisant les flux, et en identifiant les écarts aux standards de manière à proposer une démarche de retour au standard quand c’est possible.

 

Capacité à préparer et animer les instances classiques de gouvernance d’un projet de SI (Comités de projet, comités de pilotage).