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Ces dispositifs qui vont changer l’expérience client

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2020 est peut-être l’année de la relation client. En effet, OpinionWay révélait déjà en 2019 que 86% des français avait le sentiment de ne pas être correctement informé par les marques. La fidélisation des clients se travaille et cela passe par la mise en place de processus d’optimisation de ses canaux de communication. Le service client est désormais vu comme un facteur essentiel de confiance. En effet, il s’agit d’une façon unique de se démarquer pour une marque face à une autre. Voici quelques grandes tendances qui vont bouleverser l’expérience client.  


L’émergence du directeur de l’expérience client ou CXO

Déjà présent dans plusieurs entreprises, le Chief Experience Officer est un véritable chef d’orchestre en matière de relation client. Véritable porte-parole du client au sein de l’entreprise, il réinvente les dispositifs en place afin de répondre aux besoins réels des clients.  Il gère les dispositifs d’achat ou le service après-vente, mais aussi les canaux de communication avant-vente ou hors ligne. Très recherché par les cabinets de recrutement, le CXO est un profil rare et hautement qualifié. 


L’intelligence artificielle (IA)

L’évolution de nouvelles technologies passe désormais par un investissement massif dans l’Intelligence artificielle. Selon Oracle, ce sont plus de 80% des entreprises qui choisissent d’utiliser des applications autonomes pour répondre aux demandes des consommateurs via des interfaces. 

La mise en place de processus d’automatisation et de séquences configurées en machine learning permettra de collecter des données, pour ensuite le transmettre aux utilisateurs ou aux services marketing afin de mieux répondre à leurs demandes. Les formations dans le domaine de l’IA sont d’ailleurs en train de se populariser  rapidement.  


Des dispositifs de fidélisation premiums

La fidélisation des consommateurs est le crédo des annonceurs en 2020. Les marques l’ont bien compris et certaines tentent même des expériences inédites. Par exemple, Amazon,  propose des livraisons gratuites à ses clients abonnés au service Prime. 

D’autres enseignes offrent des produits (ou même une somme d’argent) à leurs meilleurs clients influenceurs et tentent de bâtir une relation de confiance avec eux. La somme de ces avantages a pour unique objectif une amélioration de la relation client dans son ensemble. Car un client satisfait est un client fidèle. 


L’évolution vers le monde du digital

La transformation numérique est l’un des plus gros enjeux pour la plupart des entreprises. L’augmentation de solutions digitales se poursuivra en 2020 avec des dispositifs toujours plus optimisés. En effet, la mise en place de dispositifs de type chatbot se poursuivra pour proposer une accessibilité toujours plus renforcée et personnalisée. 

La mise en place de solutions personnalisée est un des enjeux de la transformation digitale des entreprises. Les ingénieurs et les CXO doivent penser des solutions personnalisées pour convaincre le client et répondre à ses besoins. 


La mise en place d’une analyse prédictive

L’analyse prédictive est un processus visant à prendre des décisions de façon plus efficace. Combinée avec l’intelligence artificielle, cette méthode offre une expérience client personnalisée et anticipe les potentiels freins dans le tunnel d’achat.

L’analyse prédictive se base sur les données pour envisager des réponses en fonction des tendances. Dans le cadre de la publicité, ce seraient les recherches effectuées sur une plateforme qui permettent de proposer des recommandations ciblées en fonction de l’historique d’acquisition du client. De ce fait, la création de bot, un agent informatique intelligent, est très utile dans une société.


Un contact physique, toujours nécessaire

Bien que les outils informatiques soient priorisés au sein d’une entreprise, un contact physique est toujours nécessaire pour combler les clients. Entre autres, une communication physique est encore appréciée par de nombreux consommateurs. Contrairement aux programmes numériques, une intervention humaine facilite les échanges avec plus de précision. De plus, cela permet d’augmenter la faculté de sympathiser et de persuader une personne.

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